Invertir en la experiencia del consumidor durante todo el proceso de compra es esencial para cautivar y retener a los consumidores.
Uno de los principales legados de la pandemia en los últimos dos años fue la gran expansión del comercio electrónico, que antes, ya emergía como medio de consumo favorito entre los más jóvenes y, por necesidad, acabó atrayendo y conquistando a más consumidores tradicionales también.
Una encuesta realizada por Sinch, líder mundial en comunicaciones en la nube, mostró que el 49% de los consumidores tenía la intención de comprar más por aplicaciones y sitios web después de la pandemia. Ante este escenario, una de las principales fechas comerciales en México, el Buen Fin, trajo esperanzas de grandes ganancias para el comercio electrónico este año.
¿Cómo la posventa marca la diferencia después del Buen Fin?
Hoy en día, el recorrido de compra del cliente no finaliza cuando se compra el producto o servicio, la postventa es fundamental para generar una gran experiencia y satisfacción del usuario. También es una excelente manera de fidelizar a los clientes e incluso hacer que lo recomienden a amigos y familiares, asegurando futuras ventas.
“Los datos muestran la importancia de invertir en la experiencia de compra de los clientes. Dados los números prometedores, corresponde a las empresas saber aprovechar el momento para retenerlos, permitiendo que las compras no solo se realicen durante el período de descuento. Invertir en tecnologías, como plataformas de mensajería instantánea, puede ser un punto de partida para quienes aún no tienen una estrategia diseñada para mejorar el contacto posventa”, afirmó Henrique Angeli, Director de Operaciones de Sinch.
Un estudio, realizado por Sinch, mostró que cuando los consumidores se comunican con el servicio al cliente, esperan una resolución rápida de sus consultas o problemas, con 28% esperando una respuesta en un minuto o menos y un 61% esperando respuestas en cuatro minutos o menos.
En SMS, por ejemplo, es posible implementar un bot con inteligencia artificial conversacional, capaz de interactuar con el consumidor de forma natural, ágil y segura, lo que también se puede hacer a través de WhatsApp Business API, una versión de la plataforma de mensajería para grandes empresas puestas a disposición por socios oficiales como Sinch.
“Con el uso de Inteligencia Artificial y un buen proveedor para el envío de mensajes, la empresa acelera y mejora enormemente la comunicación con el cliente, no solo en la posventa, sino también en cualquier otra etapa del viaje de compra”, explica Angeli.
La investigación de la empresa de software como servicio (SAAS), Dimension Data, muestra que el 84% de las empresas, que priorizan activamente CX, obtienen un aumento en los ingresos. Coincidiendo con el informe de Deloitte and Touche, que afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60% más rentables que las empresas que no lo hacen.
Para comprenderlo mejor, los especialistas de Sinch han separado 3 consejos sobre cómo usar el mensaje de manera asertiva en la posventa.
1. Seguimiento
Es muy popular el dicho: “el que no es visto, no es recordado”. El seguimiento consiste en recordar a los clientes sobre la marca y sus beneficios.
Con una plataforma de mensajería, la empresa puede realizar envíos masivos con textos breves que lleven al cliente al sitio de la empresa. Una buena opción de mensaje es: “Hola, te extrañamos. ¿Qué tal ver nuestros nuevos productos? Y, al final del contenido, incluir el enlace etiquetado que los lleve a la página web.
2. Enviar descuentos y promociones exclusivos
Las ofertas siempre llaman la atención, por lo que es una buena práctica utilizar las compras anteriores realizadas por los clientes para encontrar productos similares que también puedan interesarle. Así, es posible realizar una campaña más asertiva y con mayores posibilidades de conversión. Otra idea es reconocer a los clientes anteriores y mostrarles que son valorados a través de descuentos exclusivos.
3. Comentarios de valor
El envío de encuestas de satisfacción después de la venta ayuda a la empresa a comprender y analizar los puntos que necesitan mejorar y los que ya cumplen con las expectativas del consumidor. Después de todo, la atención se centra siempre en mejorar la experiencia de compra del cliente y no hay mejor manera de comenzar que escuchando.