La industria del Customer Experience creció exponencialmente durante 2020-2021, de acuerdo con Sinch, la tendencia continuará para 2022.
Como ya sabemos, la pandemia ha modificado los hábitos y decisiones a la hora de comprar productos y servicios, según un estudio realizado por la consultora Kantar, el gran desafío para las marcas ahora es conocer lo que desean los clientes, atraerlos y lograr retenerlos.
Los desafíos para las empresas y marcas son grandes, aquellas que están viendo hacia el futuro están replanteándose la necesidad de implementar la tecnología de manera clave en las distintas áreas que involucren contacto con clientes ya sean internos o externos.
Para 2022 serán necesarias las herramientas digitales que permitan gestionar, optimizar procesos; escalar conversaciones y retener a todas las generaciones, sin perder el toque humano.
De acuerdo con la investigación de IDC, la inversión en transformación digital seguirá creciendo a una tasa anual del 15.5% hasta 2023 y se espera que se acerque a los 6.8 billones de dólares. Para 2022, el 70% de todas las empresas habrán acelerado el uso de tecnologías digitales. Esto muestra que más allá de ser las empresas, ahora son los usuarios los que se están adaptando y acostumbrando a un servicio más disponible, intuitivo y efectivo a través de canales digitales.
Sinch, empresa líder en customer experience, ha enlistado tres tendencias que potencializarán la industria de CX durante 2022:
1. Experiencia de cliente mejorada.
Cuando una empresa practica la customer experience, logra entregar experiencias memorables para sus clientes, lo que genera una mayor lealtad. Y el gran desafío está ahí, en atraer nuevos y obtener la fidelización de ellos y de los que ya existen. A medida que las interacciones se vuelven más móviles, virtuales y distribuidas, se vuelve aún más importante aplicar una estrategia multicanal en la que se pueda atender al cliente de forma rápida y con calidad.
En 2022 la incorporación de mejores experiencias del cliente reafirmará la preferencia de los usuarios por un mejor servicio a través de Chatbots multicanal intuitivos que resuelven preguntas frecuentes y reduzcan las llamadas a centros de servicio, eso se transforma en un beneficio para los usuarios y optimiza los recursos humanos quienes logran mejores tiempos de respuesta y atención a detalle a la resolución de casos particulares.
2. La era de la Inteligencia Artificial
En 2022, la Inteligencia Artificial seguirá su camino para convertirse en la tecnología más transformadora de la humanidad. IDC predice que el gasto mundial en inteligencia artificial se duplicará en cuatro años y alcanzará los 110.000 millones de dólares para 2024.
Con la creciente demanda digital de compras por Internet en el comercio minorista y el comercio electrónico, las solicitudes de soporte y servicio de empresas de telecomunicaciones y servicios financieros, o para programar citas en línea, los Chatbots inteligentes se han vuelto más importantes que nunca.
El uso potencial de los Chatbots en canales como WhasApp reafirmarán en 2022 que la inteligencia artificial está entre nosotros y es capaz de hacer nuestra vida más fácil.
3. La evolución del trabajo híbrido y remoto.
El futuro del trabajo, especialmente en las áreas de tecnología, es completamente digital, es decir, las herramientas digitales están ganando cada vez más terreno y la automatización se vuelve crucial en las organizaciones. La customer experience ha cobrado fuerza y esta tendencia continuará durante 2022 donde se mantendrá como un gran aliado del trabajo híbrido y remoto.
El servicio que ofrece el nuevo auge de Customer Exprerience ha demostrado impulsar a las empresas que lo integran con una mejora palpable en atención al cliente, lealtad de marca y rentabilidad y para 2022 esta tendencia continuará a pasos agigantados.
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Acerca de Sinch
Sinch acerca a empresas y personas con herramientas que permiten la implicación personal. Su plataforma líder de comunicaciones en la nube permite a las empresas llegar a todos los teléfonos móviles del planeta, en segundos o menos, a través de mensajería móvil, voz y video. Sinch es un proveedor de software confiable para operadores móviles y su plataforma permite comunicaciones críticas para el negocio para muchas de las empresas más grandes del mundo. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y tiene presencia local en más de 40 países. Las acciones se negocian en NASDAQ Stockholm: XSTO: SINCH. Obtenga más información en sinch.com.